The IDIC Model, Cara Efektif Memaksimalkan CRM

Keterbatasan sumber daya organisasi terkadang tidak bisa mengejar lajunya perubahan perilaku pelanggan. Organisasi dituntut bergerak cepat untuk mengetahui rekam jejak pelanggan.
Tanpa adanya data dari pelanggan secara menyeluruh, perusahaan dihadapkan pada persoalan efektivitas relasi kepada konsumen. Apalagi jika bisnis sudah besar, maka penguasaan data pelanggan menjadi mutlak diperlukan.

Agar perusahaan dapat berkomunikasi efektif dengan pelanggan maka diperlukan sistem yang dapat menampung data pelanggan secara menyeluruh, sehingga perusahaan tidak salah melakukan aktivitas penjualan dan pemasaran.

Sebelum membaca lebih jauh, terlebih dahulu kita pahami apa itu Customer Relationship Management.

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah suatu teknologi untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan termasuk calon pelanggan.

CRM bertujuan agar perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, menentukan strategi bisnis yang tepat, merampingkan proses bisnis, efisiensi biaya, mengembangkan bisnis dan meningkatkan keuntungan. Lalu apakah CRM diperlukan dalam proses bisnis saat ini?

Pentingnya Pendekatan CRM

Kekuatan CRM adalah pada data pelanggan, dari data tersebut akan dapat dianalisis oleh perusahaan untuk berbagai kepentingan. Misalnya dari data tersebut akan diketahui kapan pelanggan membeli produk, membeli produk apa saja dan di mana membelinya.

Pentingnya CRM dalam organisasi tergambar dalam prediksi pengeluaran perusahaan untuk pengembangan CRM sebesar USD 114,4 miliar pada tahun 2027 mendatang. Jika perusahaan ingin bertahan lama maka perlu strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan (customer centric).

Patut menjadi perhatian perusahaan adalah perubahan perilaku pelanggan yang begitu cepat, mungkin saat ini pelanggan menyukai informasi produk dari saluran sosial media, namun dengan cepat dapat beralih ke saluran yang lain. Demikian juga pilihan saluran untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dapat berubah.

CRM juga berfungsi untuk menemulan pelanggan baru, terhadap kategori ini tentunya perusahaan memiliki pendekatan khusus agar mereka dapat menjadi pelanggan setia, misalnya dengan memberikan voucher atau pemberian diskon untuk pembelian kedua.

Platform CRM dapat ditingkatkan untuk mengetahui feedback dari pelanggan melalui kegiatan survei pelanggan secara menyeluruh berkaitan dengan mutu, varian, fitur, spesifikasi, harga, pemasaran, promosi dan yang lainnya.

Dari sini perusahaan dapat menjelajah pelanggan sampai yang tersembunyi sekalipun. Nah, agar dalam merancang CRM efektif maka diperlukan langkah-langkahnya.

The IDIC Model

The IDIC Model merupakan blueprint atau kerangka kerja untuk menerapkan CRM secara efektif dalam organisasi. 

The IDIC Model dikembangkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dari AS pada tahun 2004. Mereka merupakan anggota dari Data & Marketing Association Hall of Fame. 

Peppers adalah seorang penulis, pembicara dan bersama dengan Martha Rogers mendirikan Peppers & Rogers Group sebuah perusahaan konsultan manajemen yang berbasis pada pelanggan. Sedangkan Martha adalah seorang guru besar, perawat, peneliti dan penulis buku.
The IDIC Model adalah singkatan dari Identify, Differentiate, Interact and Customize yang dipergunakan untuk implementasi CRM yang disesuaikan dengan budaya dan nilai-nilai organisasi.

Pertama Identify

Langkah awal yang dilakukan organisasi adalah mengidentifikasi pelanggan secara menyeluruh, meliputi nama pelanggan, alamat, nomor telepon, alamat email dan riwayat pembelian.

Semakin banyak data pelanggan akan semakin baik untuk lebih mengetahui keinginan, kebutuhan dan perilaku pelanggan. 

Sebaiknya dari awal bisnis berdiri organisasi sudah mulai membuat data pelanggan. Data dapat disimpan dalam cloude yang merupakan big data.

Kedua Differentiate

Langkah kedua dalam menyusun manajemen hubungan pelanggan adalah mengelompokkan atau membedakan pelanggan disesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Misalnya pengelompokkan pelanggan potensial berdasarkan umur, area tempat tinggal dan keinginan/kebutuhan pelanggan.

Pengelompokan ini akan memudahkan organisasi untuk menentukan strategi produk, harga, promosi dan pemasaran menyesuaikan keinginan, kebutuhan dan perilaku pelanggan potensial.

Ketiga Interact

Setelah melakukan identifikasi dan pengelompokkan pelanggan, selanjutnya organisasi melakukan interaksi dengan pelanggan. Misalnya pelanggan potensial ditingkatkan menjadi pelanggan setia (customer loyalty) melalui penghargaan atau dijadikan privilege member.

Prinsipnya interaksi dilakukan untuk semua kategori pelanggan melalui informasi dan komunikasi secara terus menerus agar ada keterikatan pelanggan dengan brand.

Keempat Customize

Langkah terakhir yang perlu dilakukan organisasi adalah melakukan pendekatan dan komunikasi secara personal, misalnya pemberian ucapan atau hadiah ulang tahun, penawaran produk secara pribadi termasuk penanganan after sales service.

Pendekatan ini dilakukan untuk memastikan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi sehingga pelanggan puas. 

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting organisasi untuk menghimpun penjualan dan keuntungan.
***

The IDIC Model akan memudahkan perusahaan dalam menyusun strategi CRM. Organisasi memerlukan peran praktisi IT (information technology) untuk dapat mewujudknnya, meskipun saat ini sudah tersedia software CRM.

Selain itu organisasi perlu menyiapkan sumber daya yang memadai untuk dapat menerapkan strategi dengan tepat. 

Adanya data yang akurat dan menganalisis dengan baik akan memudahkan tim penjualan dan pemasaran dalam menarik pelanggan baru, mempertahankan dan meningkatkan menjadi pelanggan setia.

(Kris Banarto)

Rujukan:

Lucid Content Team. "4 CRM Models that Boost Customer Loyalty". Lucidchart.com
"CRM 101: What is CRM?"  by Sales Force.com