Memahami 5 Kriteria Public Relations yang Perlu Dicermati

Tadi saya berselancar mencari tahu bengkel tempat uji emisi. Mengingat Gubernur DKI Jakarta mengeluarkan peraturan bahwa kendaraan yang melintas di ibu kota harus lolos uji emisi.

Saya menemukan website salah satu bengkel mobil ternama dan saya menghubungi telepon yang tercantum pada fitur tersebut. Namun, rupanya telepon tidak dapat dihubungi karena nomornya tidak terdaftar.

Lalu saya mencari nomor telepon lain dan ketemulah website yang dikelola secara pribadi oleh salesman perusahaan tersebut. 

Saya dapat tersambung dengan nomor itu dan menanyakan apakah bengkel juga melayani uji emisi. Dan ia jawab bisa, silakan bapak langsung datang saja ke bengkel, setelah saya menanyakan apakah harus melakukan booking terlebih dahulu. 

Saya datang ke bengkel itu dan diterima oleh bagian pendaftaran dengan baik. Namun, rupa-rupanya uji emisi tidak dapat dilakukan saat itu mengingat mesin uji emisi sedang dipakai di luar bengkel, sambil menyebut sebuah perusahaan yang menggunakannya.

"Sekarang saya daftar dulu ya pak?" Ujarnya, sambil meminta STNK dan nomor handphone saya. Nanti jam satu siang bapak ke sini lagi atau jika mesinnya sudah datang saya akan hubungi bapak.

Benar jam sebelas (lebih cepat dari janji) mbak di bagian pendaftaran menelepon saya, memberitahukan kalau alatnya sudah tiba, dan saya dipersilakan untuk datang ke bengkel. 

Untuk kedua kali saya balik lagi ke bengkel dan diarahkan untuk mendaftarkan lagi (input data dalam komputer) dan ditangani oleh staf lain.

Setelah input data selesai, dia meminta maaf karena uji emisi baru bisa dilakukan pukul satu siang karena petugas akan melakukan salat Jumat, silakan bapak menunggu atau pulang terlebih dahulu. 

Saya sempat protes kenapa saya diudang jam sebelas. Bukannya jam satu saja setelah karyawan beristirahat.

Di sini sepertinya ada salah komunikasi antara petugas pendaftaran pertama dengan bagian mekanik. Saya kemudian pulang terlebih dahulu, mengingat jarak dari rumah ke bengkel hanya sekitar 15 menit.

Jam satu lebih lima belas menit untuk ke tiga kalinya, saya tiba kembali ke bengkel tersebut dan langsung dilayani, mobil dibawa bagian mekanik untuk dilakukan uji emisi. Dan satu jam kemudian uji emisi selesai beserta dengan mobil dalam keadaan bersih.

Oh ya, selama menunggu kurang lebih 1 jam saya manfaatkan ruang tunggu yang cukup representatif dan diberikan snack & drink gratis.

Sayang kantor dan bengkel yang cukup mewah tidak disertai pelayanan yang prima, hanya karena persoalan yang sepele.

Dari pengalaman saya di atas ada beberapa catatan yang perlu diperbaiki khusunya bisnis yang berkaitan dengan layanan pelanggan. 

Mari kita sedikit mempelajari layanan pelanggan yang berkaitan langsung dengan public relations.

Pengertian Public Relations (PR)

Public relations atau hubungan masyarakat adalah proses komunikasi strategis yang membangun hubungan saling menguntungkan antara organisasi dengan pelanggan.

Pada intinya PR tentang memengaruhi, melibatkan dan membangun hubungan dengan pemangku kepentingan di berbagai platform untuk membentuk dan membingkai persepsi publik mengenai organisasi.

Lalu apa saja kriteria yang menyangkut PR?

Pertama, mengantisipasi, menganalisis dan menafsirkan sikap dan opini publik, isu yang dapat berdampak baik atau buruk pada proses bisnis. Organisasi sebaiknya menerima umpan balik dan mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan.

Kedua, PR berisikan konsultasi manajemen pada semua tingkatan organisasi berkaitan dengan keputusan, tindakan, dan komunikasi dengan mempertimbangkan konsekuensi publik dan tanggung jawab sosial perusahaan (CSR).

Ketiga, PR hendaknya dapat menjaga nama baik organisasi dengan cara meneliti, mengevaluasi, berkomunikasi secara berkelanjutan mengenai program untuk mencapai tujuan organisasi. Termasuk di dalamnya menyangkut aktivitas bisnis, hubungan karyawan, masyarakat dan pemerintah terjaga dengan baik.

Keempat, merencanakan dan mengimplementasikan upaya organisasi yang berdampak positif bagi pelanggan. Serta menetapkan tujuan dan menyiapkan sumber daya untuk mendukung tujuan organisasi.

Kelima, menyediakan sarana komunikasi yang efektif sebagai ajang komunikasi antara organisasi dengan publik. Dan mendorong keterlibatan pelanggan yang akan menghasilkan prospek bisnis.

Itu tadi sekilas konsep dan kriteria mengenai PR yang digagas oleh Public Relations Society of America (PRSA). 

Kita akan kembali menganalisis kisah pelayanan yang dilakukan sebuah perusahaan bengkel mobil pada awal artikel ini.

Satu, Membangun website

Perusahaan mobil ternama itu sudah benar menyediakan website sebagai sarana berkomunikasi antara organisasi dengan pelanggan. 

Namun sayang tidak dilakukan update terkait nomor telepon, kelihatannya sepele tetapi dapat berdampak buruk bagi pelanggan.

Dua, Koordinasi

Jika ada koordinasi yang baik antara bagian penjualan, pendaftaran dan mekanik maka pelayanan akan efektif. 

Jadi pelanggan yang melakukan service cukup telepon untuk booking dan datang sekali sesuai dengan jadwal yang disepakati.

Tiga, Komitmen

Masing-masing karyawan yang terlibat dalam organisasi sebaiknya memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan yang excellence. 

Mereka selalu berpikir sebelum bertindak dan berkomunikasi antar karyawan sebelum memutuskan khususnya menyangkut pelanggan.

Empat, Pembagian tugas

Pembagian tugas pada karyawan harus jelas, ia melakukan apa, berkoordinasi dengan siapa dan pada siapa bertanggung jawab. 

Tidak cukup karyawan hanya memahami tugasnya. Namun seberapa besar sense of belonging terhadap perusahaan dan spirit untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan.

***

Public relations berkaitan erat dengan customer service dan berdekatan dengan customer satisfaction. Hubungan dengan pelanggan perlu dikelola dengan baik, jangan sampai hal-hal yang sepele dapat merusak reputasi perusahaan.

Peran branch manager begitu besar untuk melakukan evaluasi, koordinasi, pembinaan dan pengembangan karyawan. Sekali waktu ia dapat mengecek fitur website dan menilai kinerja karyawan, bila perlu ia dapat menyamar sebagai pelanggan!

(Kris Banarto)

Rujukan: Public Relations Society of America (PRSA). "About Public Relations."